Miten toimia, kun asiakkaan käytös muuttuu haastavaksi, epäasialliseksi tai uhkaavaksi? Koulutus antaa käytännön valmiuksia tunnistaa, ennakoida ja hallita vaikeita asiakaspalvelutilanteita.
Koulutus sopii kirjastojen työntekijöille ja esihenkilöille sekä muille asiakaspalvelutyötä tekeville. Aiempaa koulutusta aiheesta ei tarvita.
Kolmen tunnin osallistava koulutus etenee kolmessa moduulissa:
1. Mikä tekee asiakkaasta haastavan? Kärjistymisen syyt, asiakkaan tarpeet ja oman stressireaktion vaikutus viestintään.
2. Rauhoita, rajaa ja toimi. Tilanteen arviointi, rauhoittava vuorovaikutus, rajojen asettaminen ja turvallinen toiminta liikennevalomallin ja TURVA-toimintamallin™ avulla.
3. Palaudu, tue muita ja ota opiksi. Palautuminen, kollegan tukeminen ja työyhteisön oppiminen.
Jokaisessa moduulissa on lyhyt asiantuntijaosuus, konkreettinen työkalu ja harjoitus, jossa työkalu viedään osallistujan omaan työhön.
Kouluttaja: Tarja Eloranta, KTM, Certified Business Coach®, Prosci® Change Management Practitioner. Noin 30 vuoden kokemus asiakaspalvelusta, myynnistä, esihenkilötyöstä ja johtamisesta.
Aika: keskiviikko 18.11.2026 klo 14.00–17.00 (Suomen aikaa).
Paikka: Zoom.
Hinta: 189 €.
Ilmoittautuminen viimeistään 11.11.2026 klo 23.59 kurssisivulla.
Järjestäjä: Vaasan kesäyliopisto.