Svenska samarbetsgruppen för bibliotekens utvecklingsuppdrag (Åke) ordnade via nätet en diskussion om kundbetjäning med titeln Jag som kundbetjänare. Samtalet var en fortsättning på teman som behandlades på Åkes utbildning Besökaren i fokus dagen före där vi hörde om intressanta försök att göra kundbetjäningen mera uppsökande i biblioteksrummet och om informationsdiskens betydelse på biblioteket.
Samtalet genomfördes enligt Dialogpaus-modellen och följde spelreglerna för ett konstruktivt samtal
Vi började med en presentationsrunda. Deltagarna kom från olika stora bibliotek och dera yrkesroller varierade från bibliotekschef till informatiker. De flesta deltagarna hade inte tidigare deltagit i Dialogpaus-diskussioner.
Diskussionsledaren Jan Nyström inledde med att berätta vad en Dialogpaus-diskussion innebär. Syftet med Dialogpaus-metoden är att öka förståelsen för vad andra tänker. Det viktiga är att utgå från sina egna erfarenheter och tankar och att respektera andras åsikter. Diskussionsledaren läste sedan upp Spelreglerna för konstruktiv diskussion, som alla godkände.
Jan inledde själva diskussionen genom att läsa ett stycke från Monika Baruchs essä En eftermiddag bakom informationsdisken från boken Bibliotekariens praktiska kunskap. (sidorna 22 – 23). Monika Baruch är bibliotekarie i Stockholm och hon var även gäst på webbinariet dagen före där hon reflekterade kring sina 20 år av bemötande på biblioteket.
Att räcka till
Efter läsningen fick vi fem minuter tyst tid på oss att reflektera över vilka tankar texten väckte hos oss. Texten väckte igenkänning hos flera av deltagarna. Man kände igen att man måste ta snabba beslut i kundtjänsten. Bekant var också kunder som har bråttom och att man kan dras med i kundens sinnesstämning och bli stressad över att få klagomål. Deltagarna kände också igen sig i situationer då dator och utskrifter inte fungerar och då kunderna inte kan finska eller svenska. Om det finns tillräckligt med personal har man mer tid för kundbetjäning och känner sig tryggare och lugnare.
Vi funderade på hur man hjälper med digitala tjänster. En deltagare menade att biblioteken tillhandahåller datorer och möjlighet och printa, men det är i princip självservice. Medan en annan tyckte att en kund som behöver hjälp med utskrift inte är mindre viktig. Det påpekades också att det är tidskrävande och tar resurser att hjälpa någon med problem med digitala tjänster, det kan till exempel gå mycket snabbare att berätta var hyllorna med lättlästa böcker finns. Alltid räcker inte heller kunskapen till för att hjälpa med digitala tjänster.
Det hör till vår uppgift att också handleda i datoranvändning, men målsättningen är att kunden ska lära sig. Det är bra om man har en färdig strategi för hjälp med digitala tjänster. Personalen kunde tillsammans fundera på gemensam praxis och vad man säger åt kunden. I alla fall i ett av biblioteken finns ett dokument för digital service för personalen, men kunderna känner inte till det. Det skulle vara bra om också kunderna skulle känna till vad de kan förvänta sig.
Kundtjänsten är en balansgång. Det kan vara svårt att balansera mellan tidsanvändningen och att ge en god service. Många gånger kan det vara att så kunden är nöjd, men man tycker själv att man kunde ha gjort mera, eller så kan det vara tvärtom. Ibland kanske man själv skulle vilja berätta mera, men kunden har bråttom. Andra gånger kan det vara viktig att prata med någon som behöver en pratstund, men om det är kö till informationsdisken kan man inte prioritera det.
Gränsdragningar
Efter att vi allmänt diskuterat vilka tankar texten väckte gick vi över till att fundera på om man kan ge för mycket service. Det finns olika uppfattningar bland biblioteksanställda om vad de tycker att hör till arbetet. Det märks till exempel under arbetsplatsutbyten. En deltagare kommenterade att servicenivån borde vara jämn det skulle vara rättvist om man hade minimimålsättningar för servicen.
Ofta kan man svänga stämningen om någon kund är missnöjd. Fastän kunden inte får svar på sitt problem, ger det hen ofta mycket att man försöker lösa problemet och visa att man bryr sig.
Vi diskuterade ganska mycket kring om hur mycket tid man kan sätta på att höra på kunder som vill berätta om något som hänt i deras privatliv och behöver någon som lyssnar. De har kanske ingen annan som kan lyssna på dem och hjälpa dem. Är det en del av vår kundservice? En deltagare menade att det hör till kundservicen, men vi har inte alltid tid. Men man måste också kunna sätta gränser. Vi är inte heller psykologer och kan inte ta ansvar för en annans liv. En deltagare kommenterade att det inte hör till vår arbetsbeskrivning att lyssna på kundernas problem i deras privatliv, men det hör till medmänsklighet. Har arbetslivet rum för medmänsklighet och mänskliga möten?
Deltagarna berättade också att man på deras bibliotek funderat på göra orosanmälan, t.ex. då man misstänkt att kunder blir utsatta för bedrägerier eller gällande barn. Det skulle vara bra med anvisningar om hur man kan handskas med utmanande kunder och hur man drar gränser för god kundservice, t. ex. för sådana som behöver prata, och vart man kan hänvisa dem vidare.
Vi diskuterade också problem med självbetjäningstider. Det är problematiskt då personalen är på plats, men inte får ge service åt kunderna. Det är svårt för kunderna att förstå.
Kontinuerlig utveckling
Vi funderade också över ur mycket ledningen lyssnar på dem som arbetar i kundbetjäningen. Vi konstaterade att ledningen i mindre enheter, där det händer att också chefen är i kundbetjäningen, har en bättre inblick i kundbetjäningens realiteter. Det är i kundbetjäningen man ser att t.ex. katalogiseringen fungerar.
Till slut konstaterades det att arbetserfarenhet är viktig i kundbetjäningen. Man kan också vara ett exempel för yngre. Och att man själv och hela personalen borde ha en vilja att fortlöpande utveckla kundtjänsten och sin kommunikationsförmåga. I kundtjänsten behöver man empati, analytisk problemlösningsförmåga och stresstålighet.
En av deltagarna sammanfattade vad hen fått ut av diskussionen i följande tre punkter:
-man behöver inte veta allt
- det är viktigt att sätta gränser
-en lyckad kundbetjäning mäts inte i tid